Comment réagir à de faux avis ou des avis négatifs sur Google My Business
Incompréhension. Colère. Exaspération.
Nombreux d’entre-vous se plaignent de recevoir de faux avis sur leur fiche Google MyBusiness. En effet, la guerre de l’image n’a de limite que les barrières automatisées par les algorithmes de Google et, en la matière, la firme n’a encore pas développé de solutions adaptée à ce jour…
N’en déplaise à vos concurrents les plus malhonnêtes, l’équipe de Visite Interactive a étudié la question en profondeur et nous vous expliquons en quelques étapes clefs comment gérer techniquement (et psychologiquement) cette situation parfois stressante qui peut vous miner le moral.
1. RÉPONDRE À TOUS LES AVIS
Avantage dissuasif
Les attaques sur internet relèvent essentiellement de la lâcheté de ceux qui les profèrent et leur capacité à agir à visage masqué sur les réseaux. Lorsque votre concurrence arrive pour la première fois sur votre fiche, si elle voit une réponse à chaque commentaire — qu’il soit positif, négatif, justifié ou injustifié — vous apparaitrez naturellement plus réél et physiquement existant à la lecture de vos réponses (d’autant plus si vous faites un réel effort d’écriture pour chaque commentaire).
La garantie d’obtenir une réponse publique à notre attaque rompt avec ce sentiment d’anonymat. En prenant le temps d’écrire une réponse propre et singulière à chaque commentaire, soyez ainsi certain que vous réduisez considérablement les chances d’attaques.
Effet de transparence
Répondre aux commentaires assure un effort de lecture et la qualité de vos réponses témoigneront de votre sincérité et l’intérêt que vous portez à votre image. Les internautes vous en seront d’autant plus rassurés car vous apparaitrez davantage en figure humaine et existerez plus concrètement à leur esprit.
Gagner en confiance
Ne perdez pas à l’esprit que lorsqu’un utilisateur s’intéresse aux avis et commentaires d’un produit ou d’un service en ligne, son sens critique est plus développé qu’à l’habitude, il cherche à connaître la vérité et n’est pas totalement innocent à la lecture qu’il engage. Comprenez là qu’il s’agit d’éclaircir et d’apporter davantage d’indices à vos clients pour les aider à distinguer le vrai du faux.
- vous voyez une épingle bleu rouge vert jaune alors vous êtes sur l'application Google Maps
Afin de valoriser la crédibilité de vos réponses, ayez la critique facile, ne soyez pas susceptible et prenez tout commentaire potentiellement sincère comme une critique importante à laquelle vous répondrez avec gentillesse et éventuellement des excuses. Lorsque vous répondrez aux commentaires fallacieux ou injustifiés, vous pourrez ainsi répondre d’autant plus clairement que vous ne considérez pas la valeur critique du commentaire, annoncer un signalement ou encore menacer de plainte pour harcèlement à la police si l’auteur continue d’agir ainsi.
Droit de réponse avant action en justice “Le premier réflexe de toute personne quand elle est attaquée consiste à se défendre en répondant aux propos jugés infondés. Le législateur a prévu cette possibilité pour Internet, à travers la loi pour la confiance en l’économie numérique du 21 juin 2004. Cette loi a créé en effet un droit de réponse pour les contenus diffusés sur le Web. Mais attention à ne pas réagir à chaud avec des actions ou propos qui pourraient eux-mêmes être constitutifs d’une infraction ou aller à l’encontre de vos intérêts. A noter que si ce droit de réponse en ligne a été mis en place pour permettre aux victimes de propos diffamatoires de limiter leur préjudice, il faudra malgré tout passer par la case judiciaire pour faire retirer le message litigieux. Là est tout l’intérêt de prendre l’assistance d’un avocat expert en diffamation, afin de vous orienter pour faire valoir vos droits et vous accompagner tout au long de la procédure.” — Source article diffamation sur internet .
2.SIGNALER AUPRÈS DE GOOGLE
Il faut essayer avant de se penser vaincu. Google peut parfois répondre favorablement à votre requête s’il en convient qu’il s’agit d’un événement exceptionnel.
Pour signaler simplement un avis, connectez vous à votre interface My Business, cliquez sur votre établissement puis sur l’onglet ‘avis’. Vous pourrez ensuite cliquer sur les trois points à droite de l’avis et le “signaler comme inapproprié”
Si toutefois Google ne prend pas en compte votre requête, il reste quelques étapes pour tenter de résoudre cette affaire…
3. RÉSOUDRE À L'AMIABLE
Si vous souhaitez réellement tenter de vous débarrasser des attaques d’un de vos concurrents et que vous avez mis le doigt sur son identité ou le nom de sa boîte, prenez en considération l’importance d’essayer de résoudre le conflit à l’amiable. Demandez un entretien auprès du directeur.trice de l’établissement susceptible d’être à l’origine des attaques ou au chargé.e de communication et allez directement sur place afin de discuter calmement. En effet, vous tirerez de nombreux avantages d’une approche en direct avec votre détracteur…
Marquer le coup
Comme nous l’avons précédemment évoqué, les attaques et le harcèlement en ligne est essentiellement dû à une déconnexion du réel et la lâcheté qui s’abrite derrière l’écran. Même si cette opération ne vous garantira aucunement la suppression du ou des mauvais commentaires, le fait de se confronter physiquement à vous marquera d’une part votre interlocuteur (qu’il soit l’auteur ou un proche de l’auteur) et vous ne pouvez pas soupçonner ce que cette rencontre peut générer pour solutionner le conflit.
Allez sur place et marquez le coup. Vous serez d’autant plus à l’aise dans votre stratégie pour solutionner le conflit par la suite si vous êtes amenés jusqu’à l’étape 3…
Obtenir des indices
Face à vous et confronté à votre volonté de comprendre, l’interlocuteur vous permettra forcément d’y voir un peu plus clair et il est fort à parier que vous en saurez davantage sur vos doutes à l’issue d’un échange entre quatre yeux. Vous ne le savez pas encore, mais ces indices sont autant d’éléments nécessaires pour vous aider à résoudre cette situation conflictuelle.
4. PLAINTES & RECOURS JURIDIQUES
Si vous connaissez l’auteur, le sujet de la plainte est la personne qui est l’auteur des faux commentaires. Vous ne pouvez poursuivre uniquement une personne physique et non morale dans ce cas précis. Vous ne pouvez pas attaquer Google dans le cadre d’une plainte, il s’agira toujours de l’auteur du ou des commentaires d’être tenu responsable. Vous pouvez saisir directement le tribunal avec une citation directe. Pour réaliser cette procédure il faudra obtenir les coordonnées de l’auteur.
Faites une vidéo. Lancer l’enregistrement de la vidéo et allez sur Google. Entrez le nom de votre fiche My Business pour retrouver vos commentaires et filmez toute la procédure afin de prouver que vous n’avez pas réalisé un montage. Il s’agit de se prévenir d’un retrait des commentaires si vous engagez une procédure judiciaire.
Il faut bien que vous prouviez juridiquement ce qui relève de la diffamation et les conséquences nuisibles que cela peut avoir sur votre entreprise. Google correspond à 98% des recherches en France aujourd’hui et les commentaires sont un élément clef pour votre notoriété. C’est à vous de trouver les mots pour démontrer l’importance de votre image dans votre rapport avec vos clients.
Vous pouvez demander l’aide d’un avocat. Rendez-vous dans votre commissariat le plus proche pour déposer votre plainte. Elle ne pourra en aucun cas vous être refusée.
Si vous ne connaissez pas l’auteur, vous pouvez là aussi porter plainte. Noter le pseudonyme saisi au dessu du commentaire. Portez plainte contre X.
La CNIL La qualification et la sanction de telles infractions relève de la seule compétence des juridictions judiciaires. En parallèle de telles démarches, vous pouvez demander la suppression de ces informations auprès de chaque site ou réseau social d’origine, en faisant valoir votre droit à l'effacement. Le responsable du site doit procéder à l’effacement dans les meilleurs délais et au plus tard dans un délai d’un mois, qui peut être porté à trois compte tenu de la complexité de la demande. Dans ce dernier cas, l’organisme doit vous informer des raisons de cette prolongation. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse sous un mois, vous pouvez saisir la CNIL. Propagation de rumeurs par téléphone, sur internet considérés comme harcèlement. Une injure ou une diffamation publique peut être punie d’une amende de 12.000€ (art. 32 de la Loi du 29 juillet 1881). Pour saisir la CNIL : — https://www.cnil.fr/fr/jeu-de-donnees/plaintes
Régis par l’AFNOR depuis 2013, les faux avis sont surveillés et contrôlés. Ainsi, toutes personnes qui achèteraient de faux avis sur Google se risqueraient à de très lourdes sanctions. Jusqu'à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale selon le code de la consommation. Le jeu n’en vaut pas clairement pas la chandelle, certains en ont même fait leur commerce et les conséquences sont dramatiques pour leurs business.
